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¿Cuál es el circuito de las consultas? (Workflow)

Desde el momento en que un ciudadano formula una consulta, ésta comienza un recorrido a través de una serie de estados, que reflejan la situación en la que se encuentra. Es lo que llamamos circuito de consultas o “Workflow” de una consulta.

Los estados existentes previstos son:

1. Esperando validación del Observatorio

Este es el estado en el que se encuentra una consulta cuando un ciudadano la formula. Toda consulta que llega a OCAx debe ser valorada y valorada.

El perfil de OCAx que realiza esta función es el Team Manager, éste recibe un correo de notificación informando de la nueva consulta.

Como ayuda adicional, OCAx nos muestra una señal de aviso (!), cuando tenemos alguna gestión que realizar sobre alguna consulta.

Ésta le llega al Team Manager y éste debe filtrar y denegar todas aquellas consultas que el código ético del observatorio en cuestión decline aceptar, por lo motivos que sean. Es el observatorio el que decidirá la conveniencia o no en cada caso.

En caso contrario, la aceptará y asignará a un Team Member

0. Consulta aceptada por el Team Manager

El perfil OCAx Team Manager, debe en este estado aceptar o rechazar las consultas´

En caso de ser aceptada debe asignar a un Team Member, la tarea de la gestión de esa consulta y este se encarga del resto del proceso.

Nota: Este estado no es público y no aparece en el diagrama de estados

2. Consulta asignanda a un Team Member por el Observatorio

La consulta ha sido aceptada inicialmente por el observatorio y ha sido asignada a un Team Member para su gestión.

3. Consulta rechazada por el Observatorio

Puede darse el caso que el Team Manager asignara la consulta a un Team Member y sea este quien la rechace por ser poco apropiada.

En cualquier caso, es adecuado justificar cual es el motivo, mediante el correo que envía OCAx, por el cual se rechaza la consulta e invitar o dar la posibilidad, a la persona que ha realizado la consulta, a que reformule la pregunta.

4. Consulta aceptada por el Observatorio

El Team Member acepta la consulta. Desde este momento, la consulta pasa a ser pública y otros ciudadanos pueden subscribirse a ella y hacer comentarios.

5. Esperando respuesta del Ayuntamiento

La consulta ya se ha hecho llegar al Ayuntamiento, queda a la espera que el Ayuntamiento responda. El responsable de realizar este trámite es el Team Member, ya sea en persona, a través de correo electrónico e incluso mediante certificado digital, si el ayuntamiento en cuestión lo permite.

El Team Member tiene la función también de colgar en OCAx toda aquella documentación municipal que acredite que la consulta se ha entregado, ya sea el texto del correo para consultas realizadas a través de correo electrónico, o un documento escaneado, para instancias o documentos físicos que acredite que la consulta se ha entregado y sellado en la correspondiente oficina municipal. Para ello podrá: 1.-Indicar la fecha en que se ha llevado la consulta al ayuntamiento 2.-Anotar el número de registro facilitado por el ayuntamiento 3.-Adjuntar la instancia o documento sellado por el ayuntamiento.

Si todo es correcto validaremos pulsando el botón “Entrega”

OOCx nos informará que enviará un correo electrónico a todas las personas subscritas a la consulta. Este correo tiene una forma pre-definida Plantillas de correo, pero podrá ser modificado y adaptado para cada ocasión.

6. Respuesta del Ayuntamiento pendiente de valorar

Cuando el Team Member recibe una respuesta de la administración, cuelga la documentación en la web. O, en el caso de que haya pasado un tiempo prudencial de silencio administrativo, se añade un comentario indicando que la respuesta de la administración ha sido precisamente ese silencio (una no-respuesta). A partir de este momento, los ciudadanos suscritos a esta consulta reciben automáticamente un correo avisándoles de la respuesta o no respuesta del ayuntamiento e invitándolos a hacer una valoración a través de comentarios y votos.

7.Respuesta del Ayuntamiento satisfactoria

El Team Member, tras recibir las votaciones y comentarios de los distintos usuarios, considera satisfactoria la respuesta. ¡Éxito!

8. Respuesta del Ayuntamiento insatisfactoria

El Team Member debe empatizar lo máximo posible con la opinión de los usuarios que valoren y comenten esa consulta. Se abren varias vías a seguir en estos casos:

- Reformular la consulta y volverla a enviar a la administración (segunda oportunidad).

- Manifestar de forma pública y administrativa una queja al Síndic de Greuges, Defensor del Pueblo, Sindicatura de Cuentas, Tribunal de Cuentas u otro organismo autonómico, estatal o internacional correspondiente en el caso de preguntas vinculadas a los presupuestos.

es/workflow.txt · Última modificación: 2016/05/10 21:59 por tuttle